【课程目标】
1、了解并掌握酒店中基层管理者的角色定位及需要具备的素质能力。
2、从心理学角度分析并了解酒店员工的科学管理原理。
3、深入学习并掌握酒店员工管理与培育的科学方法。
4、掌握酒店员工管理中的目标管理、时间管理、沟通管理、绩效管理、授权管理、解决问题、团队建设、团队管理、教练技术、下属培育与辅导、酒店员工的批评处罚、激励、执行力、情绪压力管理、工作满意度等深层技术诀窍。
【课程大纲】
第一部分：
一、内训游戏破冰
二、针对实际工作中的管理感受进行提问
第二部分：课程大纲
一、酒店中基层管理者的角色认知
1、主管、领班的角色转换
2、酒店中基层管理者的角色定位
1）信息沟通角色
2）人际关系角色
3）决策者角色
3、主管、领班的一般职责
4、主管、领班的素质要求
1）个人形象要求
2）职业道德规范
3）心理素质（心态、气质、性格）
4）知识素质
5）能力素质
1>制定计划的能力
2>制定决策的能力
3>执行管理的能力
4>解决问题的能力
5>沟通表达的能力
6>激励考核的能力
7>团队建设的能力
8>成功管理的能力
9>培育下属的能力
5、酒店中基层管理者的管理功能
1）计划
2）组织
3）用人
4）指导
5）协调
6）控制
7）人际
8）判断
6、主管工作的特质
1）热情
2）自我定位
3）人才经营
4）思维远见
5）管理权力
7、主管、领班的五重诱惑
8、不要沦为抱怨型主管
1）抱怨型主管的标准形象
2）抱怨的消极影响
3）如何消除抱怨
9、主管、领班工作现状调查
1）救火现象普遍
2）如何处理并减少工作中的“救火”现象
二、如何做一名出色的酒店中基层管理者
1、 酒店中基层管理者六“要知道”
2、 酒店中基层管理者六“不要”
3、 酒店中基层管理者忌语
4、 对服务的理解
5、 酒店中基层的六化管理
1） 程序化
2） 标准化
3） 制度化
4） 规范化
5） 个性化
6） 定制化
6、 主管、领班的自我管理能力提升的12种途径
7、 如何对员工进行培训
1） 进行培训需求分析
2） 制定培训计划
3） 实施培训
4） 培训跟进
1） 时间的重要性
2） 时间管理不良的征兆
3） 何为时间管理
案例分析
4） 造成时间浪费的因素
1> 人为因素
2> 管理因素
3> 环境因素
5） 时间管理原则和技巧
1> 时间管理的六项基本原则
2> 有计划有组织地进行工作
3> 分清工作的轻重缓急
4> 合理地安排时间
5> 与别人的时间取得协作
6> 制定规则，遵守纪律
7> 时间管理技巧
1】自己能控制的范围
2】打电话的艺术
3】时间管理小工具
6）高效人士的七个习惯
1） 目标管理的作用
2） 目标的内容
3） 目标管理中遇到的问题
4） 目标管理的特点
5） 目标的SMART要素
6） 目标标准的特征
7） 目标制订的步骤
8） 如何实施目标管理
10、 主管、领班的沟通管理
1）重视沟通的双向性
2）重视沟通时态度的重要性
3）培养倾听下属意见的良好习惯
4）讲究沟通技巧，重视语言的力量。
1>沟通练习一：怎样与上级沟通
2>沟通练习二：怎样与下属沟通
3>沟通练习三：怎样与同级沟通
4>练习：沟通的三种自我心理状态
5>个人沟通的五种风格
11、 绩效管理与下属辅导
1） 部属绩效的冰山全貌
2） 当前在职辅导面临的问题
3） 主管应扮演的4种辅导角色
4） 主管的情景领导法
5） 辅导策略
6） 绩效伙伴
7） 计划性的工作教导
8） 可用于完成学习循环的八项活动
9） 辅导部属的步骤
10） 绩效评估系统
12、 主管、领班的授权管理
1） 授权的意义
2） 授权中存在的问题
3） 可以授权的工作
4） 不可授权的工作
5） 授权的流程
6） 授权练习
13、 主管、领班如何有效解决问题
1） 主管面对三大类问题
2） 传统解决问题的方法
3） 有效解决问题的方法
14、 主管、领班如何激励员工
1） 员工消极情绪分析
2） 激励理论
3） 马斯洛需求层次理论
4） 个人的期望
5） X、Y理论
6） 管理者影响的两种结果
7） 激励的金字塔模型
15、 主管、领班管理团队的技能
1） 成功团体的特征
2） 衡量团队有效性的标准
1> 创造价值
2> 高工作质量和效率
3> 高的满意度
16、 建设成功团队的4个阶段
1） 适应阶段
2） 不满阶段
3） 再适应阶段
4） 生产阶段
团队建设练习
17、 酒店的“PDCA循环”规范化管理
1） PDCA循环简介
2） 如何将PDCA循环在酒店进行规范化管理
3） 工作计划与5W1H
1）压力管理的技巧与方法
1>改变压力来源
2>发展相应技能
3>对思维进行改造
4>提高缓解员工压力的方法
2）员工情绪与企业关系
1>企业中的情绪真相
2>情绪资本
3>情绪感染
4>企业十大动力情绪
5>企业十大负面情绪
3）处理员工情绪的基础方法
1>注意转移法
2>合理发泄法
3>理智控制法
4）处理员工情绪要做到
1>同理心
2>耐心倾听
3>培养幽默感
19、采用教练技术式领导方式
1）传统管理者与教练技术式领导的区别
2）要转变心态及角色
3）好员工是夸出来的（皮格马利翁效应、霍桑实验、盖洛普敬业“S”路径）
案例分析
4）赏识与信任、期待（罗森塔尔效应）
案例分析
5）批评/处分“80、90后”员工的方式
7）各就职年限员工的正确区分管理方法
1>新进入酒店1～2年的员工
2>进入酒店2年以上的员工
8）正确对待离职员工
20、十九类应忌讳的酒店主管、领班管理行为
21、员工对主管、领班意见比较大的两个方面
22、员工心目中的现代酒店主管、领班形象
第三部分：总结提问及课后作业