客户服务电话技能提升

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【课程目标】

掌握电话礼仪的基本要求

提高电话语言使用艺术

学会处理客户投诉等问题

掌握问题分析与解决的技能

学习如何在客服的过程中对客户进行二次开发

【课程大纲】

一、客户服务的基本礼仪

1、树立新时代客服理念

1.1客服的功能转变

1.2重新认识客服的要求

1.3理解客户与销售的关系

2、电话礼仪的基本技能

2.1开场白

2.2用心聆听

2.3提问的技巧

2.4如何安抚客户情绪

二、问题处理技能

1、做好准备

1.1思想准备

1.2相应资料的准备

2、界定问题

1.1问题现状

1.2问题的目标状态

1.3双方确认问题

3、分析问题

3.1找出问题相关原因

3.2双方确定最关键原因

4、提出问题解决方案

4.1列出解决方案

4.2对解决方案进行评价

4.3争取对方的认可

5、反馈方案实施情况

5.1双方确认解决实施时间

5.2双方确认反馈时间

三、客服人员如何提高销售技能

1、提高发掘客户需求技能

1.1多了解客户业务背景信息

2.2提问法的运用

1.3确认客户需求信息

2、提高谈判能力

2.1价格谈判

2.2产品质量谈判

2.3物流与配送后勤服务谈判

3、提高促成交易能力

3.1识别客户预成交信息

3.2促成交易方法

3.3保持客户长期联系的方法

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